Version 2.5-Konzept — 1. August 2026
Dies ist eine unverbindliche Übersetzung der niederländischen „Algemene Voorwaarden SupportCore". Rechtsverbindlich ist ausschließlich der niederländische Text; bei Abweichungen geht der niederländische Text vor (Artikel 23.5).
Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen werden von SupportCore verwendet. Fragen zu diesen Bedingungen: legal@supportcore.ai.
SupportCore betreibt eine Softwareplattform, mit der Unternehmen ihren Kundenservice ganz oder teilweise durch einen KI-Agenten ausführen lassen, innerhalb vom Unternehmen selbst festgelegter Begrenzungen und mit vom Unternehmen selbst vorzunehmenden oder zu delegierenden Genehmigungen. Die Art dieser Dienstleistung bringt es mit sich, dass (i) die Qualität der Ergebnisse mitbestimmt wird durch das vom Unternehmen bereitgestellte Wissen, die Konfiguration und die Richtlinienentscheidungen, (ii) Ergebnisse generativer KI ihrer Natur nach nicht fehlerfrei sind, und (iii) das Unternehmen selbst für sein Verhältnis zu seinen eigenen Kunden verantwortlich bleibt. Diese Bedingungen verteilen vor diesem Hintergrund die Verantwortlichkeiten zwischen den Parteien.
In diesen Bedingungen haben die folgenden, stets großgeschriebenen Begriffe die jeweils dahinter angegebene Bedeutung:
1.1 Akzeptanzhandlung: jede in der Plattform festgehaltene ausdrückliche Zustimmung des Kunden zu diesen Bedingungen oder zu einer funktionsspezifischen Erklärung, einschließlich des dabei generierten Akzeptanzzertifikats (mit Zeitpunkt, Kontoinhaber, IP-Adresse und Dokumenten-Hash).
1.2 Agent: die KI-Funktionalität der Plattform, die Nachrichten klassifiziert, Antwortentwürfe erstellt und bewertet und — ausschließlich innerhalb der Berechtigungen — Antworten versendet und Handlungen ausführt.
1.3 Automatisierungsschwelle: der in der Plattform verwendete, je Kategorie gemessene Zuverlässigkeitsmaßstab (darunter eine Mindestanzahl vom Kunden bewerteter Antworten und ein Mindestprozentsatz unverändert versendeter Antworten), der erfüllt sein muss, bevor das automatisierte Beantworten oder automatisierte Ausführen für diese Kategorie tatsächlich in Kraft tritt.
1.4 Konsole: die geschlossene Verwaltungsumgebung, in der der Kunde den Dienst konfiguriert, Entwürfe bewertet, die Wissensdatenbank verwaltet und die Protokollierung einsieht.
1.5 Dienst: die Plattform und alle damit zusammenhängenden Dienstleistungen von SupportCore, wie näher beschrieben in Artikel 4.
1.6 Dokumentation: die von SupportCore bereitgestellten Beschreibungen, Anleitungen und produktinternen Erläuterungen zur Funktionsweise des Dienstes.
1.7 Endkunde: eine (juristische oder natürliche) Person, die über einen vom Dienst bedienten Kanal mit dem Kunden kommuniziert.
1.8 Verbundenes System: ein System des Kunden oder eines vom Kunden beauftragten Dritten, das durch den Kunden oder in dessen Namen mit dem Dienst verbunden ist (darunter Webshop-, Buchungs-, Mail- und Zahlungssysteme).
1.9 Handlung: eine vom Agenten vorgeschlagene oder ausgeführte Verrichtung mit Wirkung außerhalb des Gesprächs, wie das Anlegen, Ändern oder Stornieren von Bestellungen oder Buchungen oder die Annahme eines Rückgabeantrags.
1.10 IP-Rechte: alle Rechte des geistigen Eigentums und damit verwandte Rechte, darunter Urheberrechte, Datenbankrechte, Markenrechte, Rechte an Handelsnamen und Rechte an Know-how.
1.11 Kunde: die juristische Person oder die in Ausübung eines Berufs oder Gewerbes handelnde natürliche Person, mit der SupportCore einen Vertrag geschlossen hat.
1.12 Kundendaten: alle Daten, die durch den Kunden oder in dessen Namen oder durch dessen Endkunden in den Dienst eingebracht oder über Verbundene Systeme erschlossen werden, darunter Nachrichten, Inhalte der Wissensdatenbank, Dokumente und Konfiguration.
1.13 Output: vom Agenten generierte Inhalte, darunter (Entwurfs-)Antworten, Zusammenfassungen, Wissensdatenbankartikel und Handlungsvorschläge.
1.14 Vertrag: der Vertrag zwischen SupportCore und dem Kunden über den Dienst, dessen Bestandteil diese Bedingungen, der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) und die in der Plattform festgehaltenen Akzeptanzhandlungen sind.
1.15 Berechtigungen: die vom Kunden in der Konsole eingestellten Begrenzungen dessen, was der Agent selbstständig darf, je Kategorie, je Kanal und je Art der Handlung.
1.16 Plattform: die Software, Infrastruktur, Modellkonfiguration und Schnittstellen, mit denen SupportCore den Dienst erbringt.
1.17 Feste Grenzen: die in Artikel 6.4 beschriebenen Kategorien von Handlungen, die weder vom Kunden noch von SupportCore zur Ausführung durch den Agenten freigegeben werden können.
1.18 Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV): der zwischen den Parteien geltende Auftragsverarbeitungsvertrag im Sinne von Artikel 28 DSGVO.
1.19 Werktage: Montag bis Freitag, mit Ausnahme der in den Niederlanden allgemein anerkannten Feiertage.
2.1 Diese Bedingungen gelten für jedes Angebot von SupportCore und für jeden Vertrag sowie für jede Nutzung des Dienstes, einschließlich Testzeiträumen, Beta-Funktionalität und unentgeltlicher Nutzung.
2.2 Der Dienst ist ausschließlich zur Nutzung in Ausübung eines Berufs oder Gewerbes bestimmt. Der Kunde garantiert, dass er nicht als Verbraucher handelt. Titel und Bestimmungen zwingenden Verbraucherrechts finden auf das Verhältnis zwischen den Parteien keine Anwendung.
2.3 Die Anwendbarkeit von durch den Kunden verwendeten allgemeinen oder besonderen Geschäftsbedingungen wird ausdrücklich zurückgewiesen.
2.4 Bei Widersprüchen zwischen Dokumenten gilt die folgende Rangfolge, wobei das zuerst genannte Dokument Vorrang hat: (i) ein schriftlicher, von beiden Parteien unterzeichneter Vertrag oder ein solches Angebot; (ii) der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), jedoch ausschließlich für den Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten; (iii) funktionsspezifische Erklärungen im Sinne von Artikel 7.4; (iv) diese Bedingungen; (v) die Dokumentation.
2.5 Abweichungen von diesen Bedingungen binden SupportCore nur, wenn und soweit sie ausdrücklich schriftlich vereinbart wurden, und gelten ausschließlich für den Vertrag, für den sie getroffen wurden.
2.6 Sollte eine Bestimmung dieser Bedingungen nichtig sein oder für nichtig erklärt werden, bleiben die übrigen Bestimmungen uneingeschränkt in Kraft. Die Parteien treten sodann in Verhandlungen, um die betreffende Bestimmung durch eine gültige Bestimmung zu ersetzen, die dem Sinn und Zweck der ursprünglichen Bestimmung möglichst nahekommt.
3.1 Der Vertrag kommt in dem Zeitpunkt zustande, in dem der Kunde ein Konto anlegt und die hierzu in der Plattform angebotene Akzeptanzhandlung vornimmt, oder — falls früher — in dem Zeitpunkt, in dem der Kunde den Dienst tatsächlich nutzt.
3.2 Die natürliche Person, die den Vertrag eingeht oder eine Akzeptanzhandlung vornimmt, garantiert, hierzu befugt zu sein und den Kunden rechtswirksam zu vertreten. Fehlt diese Befugnis, ist diese Person neben dem Kunden gesamtschuldnerisch gebunden.
3.3 Der Kunde ist verantwortlich für die Verwaltung seiner Konten, Rollen und Zugangsmittel (darunter Passwörter, Sitzungen und API-Schlüssel), für deren Geheimhaltung und für jede Nutzung des Dienstes, die über seine Konten erfolgt. Der Kunde setzt SupportCore unverzüglich über einen (vermuteten) Missbrauch in Kenntnis.
3.4 SupportCore darf die Identität und Kreditwürdigkeit von (potenziellen) Kunden prüfen und darf den Abschluss eines Vertrages ohne Angabe von Gründen ablehnen.
4.1 Der Dienst umfasst, abhängig von der gewählten Abonnementform: (i) das Empfangen und Beantworten von Endkunden-Kommunikation über E-Mail, Chat-Widget und API; (ii) das Erstellen und qualitative Prüfen von Antwortentwürfen durch den Agenten; (iii) das Vorlegen von Entwürfen und vorgeschlagenen Handlungen zur Genehmigung in der Konsole; (iv) das automatisierte Beantworten und automatisierte Ausführen von Handlungen, ausschließlich innerhalb der Berechtigungen und nach Erreichen der anwendbaren Automatisierungsschwelle; (v) Wissensdatenbankverwaltung, darunter das Auslesen vom Kunden bereitgestellter Dokumente; (vi) Anbindungen an Verbundene Systeme; und (vii) Protokollierung von Ereignissen und Handlungen.
4.2 SupportCore bemüht sich, den Dienst mit Sorgfalt zu erbringen. Soweit in diesen Bedingungen nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt ist, obliegen SupportCore ausschließlich Bemühensverpflichtungen, und der Dienst wird in dem Zustand erbracht, in dem er sich von Zeit zu Zeit befindet („as is", „as available").
4.3 SupportCore ist berechtigt, den Dienst zu ändern, zu erweitern oder Bestandteile zu ersetzen oder auslaufen zu lassen. Über eine Änderung, die die Kernfunktionalität für den Kunden wesentlich einschränkt, setzt SupportCore den Kunden mindestens dreißig (30) Tage im Voraus in Kenntnis; der Kunde ist sodann berechtigt, den Vertrag zum Datum des Inkrafttretens der Änderung zu kündigen.
4.4 Funktionalität, die als Beta, Preview, experimentell oder Ähnliches gekennzeichnet ist, wird ohne jegliche Zusage hinsichtlich Funktion, Verfügbarkeit oder Fortbestand erbracht und ist, soweit rechtlich zulässig, von jeder Gewährleistungs- und Haftungsregelung ausgeschlossen.
5.1 Der Kunde erkennt an und akzeptiert, dass der Agent generative KI-Modelle verwendet und dass Output seiner Natur nach: (i) Unrichtigkeiten, Unvollständigkeiten oder anderweitig unerwünschte Inhalte enthalten kann, auch wenn er überzeugend formuliert ist; (ii) nicht deterministisch ist, sodass gleiche Eingaben zu unterschiedlichen Ergebnissen führen können; und (iii) keine rechtliche, steuerliche, finanzielle, medizinische oder sonstige professionelle Beratung darstellt.
5.2 Die in der Plattform vorhandenen Qualitätsmechanismen (darunter automatisierte Prüfung von Entwürfen, deterministische Kontrollen, Identitätsverifizierung und die Automatisierungsschwelle) verringern die Wahrscheinlichkeit unrichtigen Outputs, schließen diesen jedoch nicht aus. Der Kunde richtet seine Nutzung des Dienstes hierauf ein, unter anderem durch die Wahl geeigneter Berechtigungen und indem er Entwürfe bewertet oder bewerten lässt, wo die Art seines Unternehmens dies erfordert.
5.3 SupportCore garantiert weder, dass Output einzigartig ist, noch, dass Output keine Rechte Dritter verletzt, soweit dieser Output durch Kundendaten oder durch Anweisungen des Kunden gespeist wurde.
5.4 Technische Durchleitung. Der Dienst generiert Output, indem Kundendaten, die Wissensdatenbank und die Konfiguration des Kunden automatisiert mit Hilfe von durch Dritte entwickelten und gehosteten Sprachmodellen verarbeitet werden. Output ist damit eine automatisierte Bearbeitung dessen, was durch den Kunden oder in dessen Namen bereitgestellt und eingestellt wurde. SupportCore nimmt vor der Generierung einzelnen Outputs keine Kenntnis von diesem Output und übt darüber keine redaktionelle Kontrolle aus.
5.5 Sämtliche über den Dienst an Endkunden versendete Kommunikation und sämtliche innerhalb der Berechtigungen vorgenommenen Handlungen gelten als Kommunikation beziehungsweise Handlungen des Kunden gegenüber seinen Endkunden. Output stellt keine Mitteilung, Erklärung, Beratung oder Zusage von SupportCore dar, und Endkunden können gegenüber SupportCore aus Output keine Rechte herleiten.
6.1 Der Dienst ist so eingerichtet, dass jeder Antwortentwurf und jede vorgeschlagene Handlung standardmäßig auf die Genehmigung durch den Kunden (bzw. einen Mitarbeiter des Kunden) wartet.
6.2 Automatisiertes Beantworten und automatisiertes Ausführen sind standardmäßig ausgeschaltet, werden ausschließlich durch einen hierzu befugten Administrator des Kunden je Kategorie, je Kanal und je Art der Handlung eingeschaltet und treten für die betreffende Kategorie erst in Kraft, nachdem die Automatisierungsschwelle erreicht wurde. SupportCore darf die Wirkung der automatisierten Abwicklung aussetzen, wenn die gemessene Zuverlässigkeit unter die Automatisierungsschwelle sinkt.
6.3 Die Plattform registriert Änderungen der Berechtigungen, Akzeptanzhandlungen und ausgeführte Handlungen in einem Protokoll, das für den Kunden einsehbar ist. Vorbehaltlich eines vom Kunden zu erbringenden Gegenbeweises dient diese Protokollierung zwischen den Parteien als vollständiger Beweis der darin festgehaltenen Ereignisse.
6.4 Feste Grenzen. Ungeachtet der Konfiguration des Kunden führt der Agent niemals selbstständig aus: (i) Rückzahlungen oder andere Überweisungen von Geld; (ii) Ersatzlieferungen; (iii) Registrierung von Zahlungen; und (iv) Handlungen einer Art, die nicht ausdrücklich in der Plattform für die Automatisierung vorgesehen ist. Kommunikation, in der ein Endkunde eine Rückzahlung beansprucht, eine rechtliche Frage aufwirft oder die Beziehung zum Kunden beendet oder zu beenden droht, wird stets dem Kunden zur Bearbeitung vorgelegt. Die Festen Grenzen können nicht auf Wunsch des Kunden aufgehoben werden, und der Kunde kann aus einer gegenteiligen Zusage keine Rechte herleiten.
6.5 Verantwortung beim automatisierten Beantworten. Automatisiertes Beantworten und automatisiertes Ausführen erfolgen stets auf Initiative, im Auftrag und unter der Verantwortung des Kunden. Eine Antwort oder Handlung, die kraft der Berechtigungen automatisiert versendet beziehungsweise vorgenommen wurde, gilt zwischen den Parteien als vom Kunden bewertet und genehmigt, mit denselben Folgen, als wäre sie manuell durch den Kunden (bzw. einen Mitarbeiter des Kunden) versendet oder vorgenommen worden.
6.6 Aufsichtsinstrumente. Die Plattform bietet dem Kunden fortlaufend Instrumente, um die Qualität der automatisierten Abwicklung zu überwachen, darunter: (i) eine Wartefrist, innerhalb derer eine geplante automatische Antwort in der Konsole sichtbar ist und vom Kunden angehalten werden kann; (ii) stichprobenartige Feedbackanfragen bei versendeten automatischen Antworten; (iii) Leistungs- und Qualitätsberichte je Kategorie; (iv) Protokollierung aller versendeten Antworten und vorgenommenen Handlungen; und (v) die Möglichkeit, die Automatisierung je Kategorie, je Kanal und je Art der Handlung mit sofortiger Wirkung auszuschalten.
6.7 Aufsichtspflicht des Kunden. Der Kunde ist gehalten, von den in Artikel 6.6 genannten Instrumenten in angemessener Weise Gebrauch zu machen. Er bewertet regelmäßig, mindestens stichprobenartig, die versendeten automatischen Antworten, reagiert auf Feedbackanfragen und schaltet die Automatisierung aus oder zurück, wenn die wahrgenommene Qualität hierzu Anlass gibt. Das gänzliche oder teilweise Unterlassen dieser Aufsicht geht zu Lasten und auf Risiko des Kunden und kann die Verteilung der Verantwortlichkeiten unter dem Vertrag nicht ändern; der Kunde kann sich gegenüber SupportCore nicht darauf berufen, dass er vom Inhalt automatisiert versendeter Antworten keine Kenntnis genommen hat.
6.8 Keine Aufsichtspflicht von SupportCore. SupportCore ist befugt, jedoch niemals verpflichtet, die automatisierte Abwicklung zu verzögern, auszusetzen oder auf manuelle Genehmigung zurückzuschalten, wenn Qualitätssignale — darunter das Absinken unter die Automatisierungsschwelle oder negatives Feedback — hierzu nach ihrem Urteil Anlass geben. Weder aus dem Bestehen dieser Befugnis noch aus deren Gebrauch oder Nichtgebrauch noch aus den in Artikel 6.6 genannten Instrumenten kann eine Sorgfaltspflicht, Aufsichtspflicht, Warnpflicht oder Haftung von SupportCore abgeleitet werden.
7.1 Der Kunde ist verantwortlich für: (i) die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der Wissensdatenbank, der Dokumente und der übrigen Kundendaten; (ii) die Einrichtung seiner Richtlinien im Dienst, darunter Rückgabe-, Stornierungs- und Preisrichtlinien; (iii) die Wahl und regelmäßige Überprüfung der Berechtigungen; (iv) die rechtzeitige Bewertung dessen, was zur Genehmigung vorgelegt wird; (v) die Einhaltung aller auf ihn anwendbaren Gesetze und Vorschriften im Verhältnis zu Endkunden, darunter Verbraucherrecht (einschließlich des Widerrufsrechts), E-Commerce-Vorschriften, Transparenzpflichten hinsichtlich des Einsatzes von KI sowie sektorspezifische Vorschriften; und (vi) die Rechtmäßigkeit seiner Weisungen an SupportCore, einschließlich Weisungen, die in der Konfiguration enthalten sind.
7.2 Konfiguration gilt als Weisung. Alles, was der Agent innerhalb der vom Kunden eingeschalteten Berechtigungen und der vom Kunden eingestellten Richtlinien verrichtet, gilt zwischen den Parteien als im Auftrag sowie auf Rechnung und Risiko des Kunden verrichtet, als wäre es durch einen eigenen Mitarbeiter des Kunden verrichtet worden. Dies umfasst auch einzelne Ergebnisse, die von dem abweichen, was der Kunde mit seinen Richtlinien bezweckte, außer soweit diese Abweichung die unmittelbare Folge einer SupportCore zurechenbaren Pflichtverletzung ist, die nicht in der Natur KI-generierter Inhalte (Artikel 5) begründet liegt.
7.3 Der Kunde garantiert, dass er berechtigt ist, die Verbundenen Systeme anzubinden, und dass diese Anbindungen keine Rechte Dritter oder die Bedingungen der betreffenden Systemanbieter verletzen.
7.4 Für hierzu in der Plattform ausgewiesene Funktionalität (darunter die automatisierte Rückgabe-Annahme) gilt, dass die Einschaltung erst nach einer gesonderten Akzeptanzhandlung eines befugten Administrators des Kunden möglich ist. Der Inhalt dieser Erklärung ist Bestandteil des Vertrages.
7.5 Ausdrückliche Zustimmung je Art der Handlung. Die automatisierte Ausführung von Handlungen findet ausschließlich für diejenigen Arten von Handlungen und Kanäle statt, für die ein hierzu befugter Administrator des Kunden vorab ausdrücklich über die Berechtigungen die Zustimmung erteilt hat, gegebenenfalls ergänzt durch die gesonderte Akzeptanzhandlung im Sinne von Artikel 7.4. Ohne diese Zustimmung wird jede vorgeschlagene Handlung dem Kunden zur Genehmigung vorgelegt, und es wird nichts ausgeführt.
7.6 Zustimmung erst nach erwiesener Zuverlässigkeit. Vom Kunden wird erwartet, dass er die Zustimmung zur automatisierten Ausführung erst erteilt, nachdem er sich durch eigene Kontrolle und Bewertung vergewissert hat — unter anderem anhand der von ihm bewerteten Entwürfe und vorgeschlagenen Handlungen, der Leistungs- und Qualitätsberichte und der Automatisierungsschwelle —, dass der Agent die Richtlinien, die Arbeitsweise und die Absichten des Kunden in hinreichendem Maße erlernt hat. Die Erteilung der Zustimmung gilt zwischen den Parteien als Erklärung des Kunden, dass dies der Fall ist; auf das Fehlen dieser erwiesenen Zuverlässigkeit kann sich der Kunde nachträglich gegenüber SupportCore nicht berufen.
7.7 Verantwortung des Zustimmenden. Die natürliche Person, die im Namen des Kunden die Zustimmung erteilt oder eine Akzeptanzhandlung vornimmt, garantiert, hierzu befugt zu sein; Artikel 3.2 gilt entsprechend. Die Zustimmung gilt zwischen den Parteien als vorherige Genehmigung jeder innerhalb ihres Geltungsbereichs vorgenommenen Handlung, und alle Folgen daraus gehen auf Rechnung und Risiko des Kunden. Der Widerruf oder die Einschränkung der Zustimmung ist jederzeit über die Konsole möglich, wirkt jedoch ausschließlich für die Zukunft und lässt bereits vorgenommene Handlungen unberührt.
8.1 Dem Kunden ist es nicht gestattet, den Dienst zu nutzen oder nutzen zu lassen: (i) im Widerspruch zu anwendbarem Recht oder diesen Bedingungen; (ii) auf eine Weise, die gegenüber Endkunden irreführend ist, darunter das Erwecken des unzutreffenden Eindrucks, dass ausschließlich mit einem Menschen kommuniziert wird, wo das Recht Transparenz verlangt; (iii) für rechtswidrige, rechtsverletzende, diskriminierende, einschüchternde oder betrügerische Kommunikation; (iv) um Sicherheits-, Isolations- oder Beschränkungsmechanismen der Plattform (darunter die Festen Grenzen, die Mandanten-Isolation und Nutzungslimits) zu umgehen, zu testen oder zu belasten, außer mit vorheriger schriftlicher Zustimmung von SupportCore; (v) um die Funktionsweise der Plattform oder der zugrunde liegenden Modelle zu ergründen, außer soweit zwingendes Recht dies gestattet, oder um mit Hilfe des Dienstes oder des Outputs ein mit dem Dienst konkurrierendes Produkt zu entwickeln oder zu trainieren; (vi) für automatisierte Entscheidungsfindung mit Rechtswirkung für oder erheblichen Auswirkungen auf natürliche Personen im Sinne von Artikel 22 DSGVO, ohne dass der Kunde selbst für die erforderliche menschliche Beteiligung und die erforderlichen Garantien sorgt; (vii) für den Versand unaufgeforderter Kommunikation im Widerspruch zu anwendbaren Vorschriften.
8.2 Bei einem (drohenden) Verstoß gegen diesen Artikel ist SupportCore berechtigt, den Dienst ganz oder teilweise auszusetzen oder einzuschränken, nach Möglichkeit nach vorheriger Warnung, unbeschadet ihrer übrigen Rechte, darunter das Recht auf Vertragsauflösung und Schadensersatz.
9.1 Die Funktion von Anbindungen hängt auch von dem betreffenden Dritten ab. SupportCore steht weder für die Verfügbarkeit, Richtigkeit oder Kontinuität Verbundener Systeme ein noch für Änderungen, die der Anbieter derselben vornimmt.
9.2 Ändert oder beendet ein Anbieter eines Verbundenen Systems Funktionalität, wodurch eine Anbindung nicht oder nicht vollständig funktionieren kann, stellt dies keine Pflichtverletzung von SupportCore dar. SupportCore bemüht sich, angemessene Alternativen anzubieten.
9.3 Für die Nutzung Verbundener Systeme gelten zudem die Bedingungen des betreffenden Anbieters; deren Einhaltung liegt in der Verantwortung des Kunden.
10.1 SupportCore strebt eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes an, garantiert jedoch keinen ununterbrochenen oder fehlerfreien Betrieb. Aus in der Dokumentation oder anderswo genannten Verfügbarkeitsprozentsätzen können, vorbehaltlich eines ausdrücklich vereinbarten SLA, keine Rechte hergeleitet werden.
10.2 SupportCore darf den Dienst ganz oder teilweise für Wartungsarbeiten außer Betrieb nehmen. Geplante Wartung mit voraussichtlich spürbaren Auswirkungen wird, soweit vernünftigerweise möglich, im Voraus angekündigt und außerhalb der niederländischen Bürozeiten durchgeführt.
10.3 Support wird per E-Mail erbracht (legal@supportcore.ai beziehungsweise über den in der Konsole angegebenen Supportkanal). SupportCore bemüht sich, innerhalb einer angemessenen Frist zu reagieren, und reagiert in jedem Fall innerhalb von sechzig (60) Tagen. Kürzere Reaktionsfristen gelten ausschließlich, wenn ein SLA vereinbart wurde.
10.4 SupportCore darf technische und Nutzungslimits festlegen (darunter für Gesprächsvolumina, Speicher und API-Verkehr), wie je Abonnementform veröffentlicht, und darf bei Überschreitung den Dienst einschränken oder zusätzliche Vergütungen gemäß den veröffentlichten Tarifen in Rechnung stellen.
11.1 Die vom Kunden geschuldeten Vergütungen ergeben sich aus der gewählten Abonnementform und den aktuellen Tarifen, wie auf supportcore.ai oder in der Konsole veröffentlicht, beziehungsweise aus dem Angebot. Alle Beträge verstehen sich zuzüglich Umsatzsteuer und anderer Abgaben.
11.2 Geschuldete Beträge werden über die angebotene Zahlungsmethode eingezogen oder mit einer Zahlungsfrist von vierzehn (14) Tagen in Rechnung gestellt. Bei nicht rechtzeitiger Zahlung befindet sich der Kunde von Rechts wegen in Verzug und schuldet die gesetzlichen Handelszinsen sowie angemessene (außer)gerichtliche Beitreibungskosten.
11.3 Unbeschadet Artikel 8.2 darf SupportCore bei Verzug den Dienst aussetzen oder einschränken. Die Plattform ist so eingerichtet, dass Endkunden bei einer Aussetzung eine neutrale Störungsmeldung sehen. Die Aussetzung entbindet den Kunden nicht von seinen Zahlungsverpflichtungen.
11.4 Testzeiträume und unentgeltliches Guthaben können von SupportCore nach billigem Ermessen eingeschränkt, geändert oder beendet werden und begründen keinen Anspruch auf Fortsetzung zu gleichen Bedingungen.
11.5 SupportCore darf ihre Tarife ändern. Preiserhöhungen werden mindestens dreißig (30) Tage vor Inkrafttreten angekündigt. Der Kunde darf den Vertrag zum Datum des Inkrafttretens kündigen; andernfalls gelten die geänderten Tarife. Die jährliche Indexierung gemäß CBS DPI/CPI gilt nicht als Preiserhöhung im Sinne dieses Artikels.
11.6 Eine Aufrechnung oder Zurückbehaltung durch den Kunden ist ausgeschlossen, soweit zwingendes Recht nichts anderes bestimmt.
12.1 Kundendaten bleiben Eigentum des Kunden beziehungsweise seiner Lizenzgeber. Der Kunde erteilt SupportCore eine nicht-exklusive Lizenz zur Verarbeitung der Kundendaten, soweit dies erforderlich ist für (i) die Erbringung, Sicherung und Verbesserung des Dienstes innerhalb der Umgebung des Kunden und (ii) die Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen.
12.2 Soweit an Output IP-Rechte bestehen (können), die bei SupportCore entstehen, überträgt SupportCore diese hiermit im Voraus auf den Kunden, welche Übertragung der Kunde hiermit im Voraus annimmt; soweit eine Übertragung rechtlich nicht möglich ist, erteilt SupportCore dem Kunden eine unbefristete, unwiderrufliche, exklusive Lizenz. Artikel 5.3 bleibt unberührt.
12.3 Lerneffekte innerhalb des Dienstes (wie aus Korrekturen des Kunden abgeleitete Stil- und Richtlinienregeln) bleiben auf die Umgebung des Kunden beschränkt. SupportCore verwendet Kundendaten und Output nicht für das Training von Modellen zugunsten Dritter und gibt Kundendaten nicht an Dritte weiter, außer an Unterauftragsverarbeiter gemäß dem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) oder aufgrund einer gesetzlichen Verpflichtung.
12.4 SupportCore darf aggregierte und weder auf den Kunden noch auf Endkunden rückführbare Daten über die Nutzung des Dienstes generieren und für Statistik, Sicherheit und Produktverbesserung verwenden.
12.5 Der Kunde stellt SupportCore von Ansprüchen Dritter frei, die geltend machen, dass Kundendaten oder deren vom Kunden beabsichtigte Nutzung ihre Rechte verletzen.
12.6 Feedback über den Dienst darf SupportCore ohne Einschränkung und ohne Vergütung verwenden.
13.1 Alle IP-Rechte an der Plattform, dem Dienst, der Dokumentation und der ihnen zugrunde liegenden Software und Konfiguration liegen ausschließlich bei SupportCore oder ihren Lizenzgebern. Eine Übertragung findet nicht statt, außer soweit ausdrücklich in Artikel 12.2 bestimmt.
13.2 Der Kunde erhält für die Dauer des Vertrages ein nicht-exklusives, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares Recht, den Dienst für seinen eigenen Geschäftsbetrieb gemäß diesen Bedingungen zu nutzen.
13.3 Dem Kunden ist es nicht gestattet, Kennzeichnungen von IP-Rechten zu entfernen oder zu ändern.
14.1 Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten von Endkunden im Rahmen des Dienstes ist der Kunde Verantwortlicher und SupportCore Auftragsverarbeiter. Der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) von SupportCore ist integraler Bestandteil des Vertrages und wird über die Plattform zur Verfügung gestellt.
14.2 SupportCore trifft geeignete technische und organisatorische Maßnahmen, wie näher beschrieben im Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), darunter die Isolation von Kundenumgebungen auf Datenbankebene, die verschlüsselte Speicherung von Schlüsseln und Zugangstoken, eine mehrstufige Identitätsverifizierung, bevor personenbezogene Daten von Endkunden geteilt oder geändert werden, sowie Protokollierung.
14.3 SupportCore setzt Unterauftragsverarbeiter ein, darunter Anbieter von KI-Modellen und Hostingdiensten. Die aktuelle Liste der Unterauftragsverarbeiter sowie die Regelung zu Änderungen und zur Übermittlung in Drittländer sind im Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) enthalten.
14.4 Der Kunde steht dafür ein, dass er für die Verarbeitung personenbezogener Daten über den Dienst über eine hinreichende Rechtsgrundlage verfügt und dass er Endkunden gemäß den ihm obliegenden Verpflichtungen informiert.
15.1 Die Parteien halten alles geheim, was sie im Rahmen des Vertrages übereinander oder über die Geschäftsbeziehungen der jeweils anderen Partei erfahren und dessen vertraulicher Charakter bekannt ist oder vernünftigerweise erkennbar sein sollte, und verwenden dies ausschließlich zur Durchführung des Vertrages.
15.2 Die Geheimhaltungspflicht gilt nicht für Informationen, die (i) der empfangenden Partei bereits rechtmäßig bekannt waren, (ii) unabhängig entwickelt wurden, (iii) rechtmäßig von einem Dritten erlangt wurden oder (iv) ohne Verletzung dieser Pflicht öffentlich geworden sind, und auch nicht, soweit eine Offenlegung durch Gesetz, gerichtliche Anordnung oder eine zuständige Behörde verlangt wird; in diesem Fall informiert die empfangende Partei die andere Partei nach Möglichkeit vorab.
15.3 Diese Verpflichtungen bleiben für die Dauer von fünf (5) Jahren nach Beendigung des Vertrages in Kraft, unbeschadet längerer gesetzlicher Fristen.
16.1 Vorbehaltlich dessen, was in diesen Bedingungen ausdrücklich zugesagt ist, gibt SupportCore keinerlei Gewährleistung, Zusage oder Freistellung ab und schließt sie — soweit rechtlich zulässig — jede stillschweigende Gewährleistung aus, darunter Gewährleistungen der Eignung für einen bestimmten Zweck, der Marktgängigkeit und der Nichtverletzung von Rechten.
16.2 SupportCore garantiert insbesondere nicht: (i) dass Output richtig, vollständig, aktuell oder angemessen ist (Artikel 5); (ii) dass der Dienst ununterbrochen, rechtzeitig oder fehlerfrei funktioniert (Artikel 10); (iii) dass Verbundene Systeme funktionieren (bzw. weiterhin funktionieren) (Artikel 9); oder (iv) Ergebnisse oder Einsparungen jedweder Art.
17.1 Die Gesamthaftung von SupportCore wegen einer zurechenbaren Pflichtverletzung bei der Erfüllung des Vertrages, wegen unerlaubter Handlung oder aus sonstigem Rechtsgrund ist je Ereignis — wobei eine Reihe zusammenhängender Ereignisse als ein Ereignis gilt — beschränkt auf den Ersatz unmittelbarer Schäden bis höchstens zu dem Betrag, den der Kunde aufgrund des Vertrages in den zwölf (12) Monaten vor dem Ereignis gezahlt hat, mit einem absoluten Höchstbetrag von 2.500 € (zweitausendfünfhundert Euro) je Vertragsjahr.
17.2 Unter unmittelbarem Schaden werden ausschließlich verstanden: (i) angemessene Kosten zur Feststellung der Ursache und des Umfangs des Schadens; (ii) angemessene Kosten, die aufgewendet wurden, um die mangelhafte Leistung von SupportCore mit dem Vertrag in Einklang zu bringen, soweit diese SupportCore zugerechnet werden können; und (iii) angemessene Kosten zur Verhütung oder Begrenzung von Schäden, soweit der Kunde nachweist, dass diese Kosten zu einer Begrenzung des unmittelbaren Schadens geführt haben.
17.3 Jede Haftung von SupportCore für andere als unmittelbare Schäden, darunter Folgeschäden, entgangener Gewinn oder Umsatz, entgangene Einsparungen, Verlust von Kundendaten, soweit der Kunde davon selbst Sicherungskopien anfertigen konnte, verminderter Goodwill, Reputationsschäden und Schäden durch Betriebsunterbrechung, ist ausgeschlossen.
17.4 Jede Haftung von SupportCore ist ferner ausgeschlossen für Schäden, die entstehen aus: (i) dem Inhalt von Output, der durch den Kunden oder in dessen Namen genehmigt, bearbeitet oder kraft der Berechtigungen automatisiert versendet wurde; (ii) Handlungen, die innerhalb der vom Kunden eingeschalteten Berechtigungen und der vom Kunden eingestellten Richtlinien vorgenommen wurden, einschließlich einzelner davon abweichender Ergebnisse (Artikel 7.2); (iii) unrichtigen, unvollständigen oder veralteten Kundendaten oder Konfigurationen; (iv) der Nichteinhaltung von Artikel 7 oder 8 durch den Kunden; (v) Verbundenen Systemen und sonstigen Diensten Dritter; (vi) Beta-Funktionalität (Artikel 4.4); und (vii) dem bloßen Umstand, dass Output von einem Sprachmodell auf Grundlage der Kundendaten, der Wissensdatenbank und der Konfiguration des Kunden generiert wurde — die Artikel 5.4 und 5.5 sind hierbei maßgebend.
17.5 Die in diesem Artikel enthaltenen Beschränkungen und Ausschlüsse gelten nicht, soweit der Schaden Folge von Vorsatz oder bewusster Leichtfertigkeit von SupportCore oder ihrer Geschäftsleitung ist, und lassen eine Haftung unberührt, die aufgrund zwingenden Rechts nicht beschränkt werden kann.
17.6 Voraussetzung für das Entstehen eines Anspruchs auf Schadensersatz ist, dass der Kunde den Schaden so bald wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Entdeckung, schriftlich bei SupportCore meldet und SupportCore eine angemessene Frist zur Behebung der Pflichtverletzung einräumt. Jeder Anspruch auf Schadensersatz erlischt nach Ablauf von zwölf (12) Monaten nach dem Tag, an dem der Kunde von dem Schaden Kenntnis erlangt hat oder vernünftigerweise hätte erlangen können.
18.1 Der Kunde stellt SupportCore frei und hält sie vollständig schadlos hinsichtlich aller Ansprüche von Endkunden und sonstigen Dritten, einschließlich Aufsichtsbehörden, die im Zusammenhang stehen mit: (i) dem Verhältnis zwischen dem Kunden und seinen Endkunden, darunter die Nichteinhaltung verbraucherschützender Vorschriften; (ii) der vom Kunden gewählten Konfiguration und den Berechtigungen sowie den innerhalb derselben vorgenommenen Handlungen; (iii) dem Inhalt von Kundendaten; oder (iv) einer Nutzung des Dienstes im Widerspruch zum Vertrag — dies alles jedoch nicht, soweit der Anspruch die unmittelbare Folge einer SupportCore zurechenbaren Pflichtverletzung ist, für die sie kraft Artikel 17 haftet.
18.2 Die Freistellung umfasst auch die angemessenen Kosten rechtlichen Beistands.
19.1 Keine der Parteien ist zur Erfüllung einer Verpflichtung — mit Ausnahme von Zahlungsverpflichtungen — verpflichtet, wenn sie hieran infolge höherer Gewalt gehindert ist. Als höhere Gewalt aufseiten von SupportCore gelten unter anderem: Störungen oder Ausfall von Strom, Internet oder Telekommunikationsinfrastruktur, (D)DoS-Angriffe und andere Cybervorfälle außerhalb ihres Einflussbereichs, Pflichtverletzungen von Zulieferern und Unterauftragsverarbeitern (darunter Anbieter von KI-Modellen und Hosting), die SupportCore nicht zugerechnet werden konnten, behördliche Maßnahmen und Arbeitskonflikte.
19.2 Dauert eine Situation höherer Gewalt länger als sechzig (60) Tage an, darf jede der Parteien den Vertrag hinsichtlich des nicht erfüllbaren Teils schriftlich auflösen, ohne zu irgendeinem Schadensersatz verpflichtet zu sein. Bereits erbrachte Leistungen werden anteilig abgerechnet.
20.1 Der Vertrag wird für die gewählte Abonnementperiode geschlossen und verlängert sich jeweils stillschweigend um denselben Zeitraum, es sei denn, eine der Parteien kündigt spätestens vor Ablauf der laufenden Periode über die Konsole oder schriftlich.
20.2 Jede der Parteien kann den Vertrag mit sofortiger Wirkung ganz oder teilweise auflösen, ohne zu Schadensersatz verpflichtet zu sein: (i) wenn die andere Partei eine wesentliche Verpflichtung zurechenbar verletzt und diese Pflichtverletzung nicht innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach schriftlicher Inverzugsetzung behoben wurde; oder (ii) wenn über die andere Partei das Insolvenzverfahren eröffnet wird, sie einen Zahlungsaufschub beantragt, liquidiert wird oder ihren Geschäftsbetrieb einstellt.
20.3 Bei Beendigung des Vertrages, aus welchem Grund auch immer: (i) erlischt das Nutzungsrecht des Kunden; (ii) ermöglicht SupportCore dem Kunden während dreißig (30) Tagen, seine Wissensdatenbank und Gesprächsdaten in einem gängigen Format zu exportieren; und (iii) löscht oder anonymisiert SupportCore die Kundendaten danach gemäß dem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), vorbehaltlich gesetzlicher Aufbewahrungspflichten und vorbehaltlich der Protokollierungs- und Akzeptanzdaten, die SupportCore aufbewahren darf, soweit dies für ihre Beweisposition erforderlich ist.
20.4 Bestimmungen, die ihrer Natur nach dazu bestimmt sind fortzubestehen — darunter die Artikel 12, 13, 15, 17, 18 und 22 — bleiben nach Beendigung des Vertrages in Kraft.
20.5 Bereits gezahlte Vergütungen werden bei Beendigung nicht erstattet, außer bei Kündigung durch den Kunden kraft Artikel 4.3 oder 11.5 (anteilig für den nicht genutzten Zeitraum) oder bei Vertragsauflösung wegen einer Pflichtverletzung von SupportCore.
21.1 SupportCore darf diese Bedingungen ändern. Wesentliche Änderungen werden mindestens dreißig (30) Tage vor Inkrafttreten über die Konsole oder per E-Mail unter Angabe der neuen Versionsnummer angekündigt.
21.2 Hält der Kunde eine wesentliche Änderung vernünftigerweise für nicht annehmbar, kann er den Vertrag zum Datum des Inkrafttretens kündigen. Die Nutzung des Dienstes nach Inkrafttreten gilt als Annahme. Für Änderungen, die aufgrund von Gesetzgebung oder aus dringenden Sicherheitsgründen erforderlich sind, gilt keine Ankündigungsfrist.
22.1 Auf den Vertrag und alle daraus entstehenden oder damit zusammenhängenden Streitigkeiten ist ausschließlich niederländisches Recht anwendbar. Die Anwendbarkeit des UN-Kaufrechts (CISG) ist ausgeschlossen.
22.2 Streitigkeiten werden ausschließlich dem zuständigen Gericht des Gerichtsbezirks (arrondissement) vorgelegt, in dem SupportCore ihren Sitz hat, unbeschadet des Rechts von SupportCore, eine Streitigkeit dem nach dem Gesetz zuständigen Gericht vorzulegen.
23.1 SupportCore darf ihre Rechte und Pflichten aus dem Vertrag im Rahmen einer Fusion, Übernahme oder eines Übergangs ihres Unternehmens (oder eines Teils davon) übertragen; der Kunde erteilt hierzu im Voraus seine Mitwirkung. Der Kunde kann den Vertrag nicht ohne vorherige schriftliche Zustimmung von SupportCore übertragen.
23.2 SupportCore darf den Kunden mit Name und Logo als Nutzer des Dienstes benennen, es sei denn, der Kunde widerspricht dem schriftlich.
23.3 Mitteilungen unter dem Vertrag erfolgen schriftlich, darunter per E-Mail an die beim Konto registrierten Adressen, oder über die Konsole.
23.4 Der Vertrag enthält die vollständigen Vereinbarungen zwischen den Parteien in Bezug auf den Dienst und tritt an die Stelle aller früheren diesbezüglichen Vereinbarungen und Zusagen.
23.5 Sprache. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind in niederländischer Sprache abgefasst. Übersetzungen in andere Sprachen werden ausschließlich aus Gefälligkeit zur Verfügung gestellt und sind nicht Bestandteil des Vertrages. Bei jeglicher Abweichung in Inhalt, Sinn oder Auslegung zwischen dem niederländischen Text und einer Übersetzung hat ausschließlich der niederländische Text Vorrang. Jede Annahme dieser Bedingungen — in welcher Sprache das Dokument auch eingesehen wurde — bezieht sich auf den niederländischen Text.
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Rechtsverbindlich ist ausschließlich der niederländische Text (Artikel 23.5). Bindende Nederlandse tekst: versie 2.5-concept · SHA-256: b83d086cbbf99436471da737d16e3d7ea410cafc06df97f35d45516bba848a23